Auxilium Management Service - Executive Summary

Nummer 2 (2011 - Februar):
Beschwerdemanagement als Zufriedenheitsmanagement

Trotz perfekter Arbeitsanweisungen und eines guten Organisationshandbuchs sowie genauer Kontrollen wird es immer wieder einmal vorkommen, dass sich ein Fehler eingeschlichen hat und der Kunde unzufrieden ist. Es kann auch sein, dass objektiv gar kein Mangel vorliegt, der Kunde (oder ein potentieller Kunde) dies aber so wahrnimmt... – Themenkreise:

Keine Beschwerden zu erhalten ist gar nicht gut

Geringe Beschwerdezahlen sind kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit

Unverzügliche und angemessene Betreuung von Beschwerden

Unfaire Beschwerdeartikulationen

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Compliance Management und Risiken

(Dr. Frank Herdmann & Kev Brear)

Unternehmen müssen sichergehen, dass sie Gesetze und Verordnungen und ethische Normen innerhalb ihres betrieblichen Zusammenhangs befolgen. Das reduziert Risiken, fördert eine Kultur der Integrität und stärkt betriebliche Steuerung und Ansehen. Unternehmensleitungen fassen dies unter dem Begriff Compliance zusammen und ISO hat eine Normenfamilie um dieses Thema kreiert.

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