Nummer 2 (2011 - Februar):
Beschwerdemanagement als Zufriedenheitsmanagement
Trotz perfekter Arbeitsanweisungen und eines guten Organisationshandbuchs sowie genauer Kontrollen wird es immer wieder einmal vorkommen, dass sich ein Fehler eingeschlichen hat und der Kunde unzufrieden ist. Es kann auch sein, dass objektiv gar kein Mangel vorliegt, der Kunde (oder ein potentieller Kunde) dies aber so wahrnimmt... – Themenkreise:
Keine Beschwerden zu erhalten ist gar nicht gut
Geringe Beschwerdezahlen sind kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit
Unverzügliche und angemessene Betreuung von Beschwerden
Unfaire Beschwerdeartikulationen
Den vollständigen Text zum Thema können Sie als PDF herunterladen:
download PDF
